A ANPD reforçou “direitos do titular” como tema prioritário de fiscalização para o biênio 2026-2027. O canal de atendimento ao titular deixou de ser caixa de e-mail; virou processo que precisa ser orquestrado.

A pergunta que define se sua empresa está pronta ou exposta cabe em uma linha: quanto tempo, em média, sua organização leva para responder uma requisição de titular hoje? Se a resposta envolve frases como “depende de quem está na caixa”, “ninguém mediu” ou “o pessoal de TI puxa quando dá”, o problema não é cultural. É operacional. E ele agora tem prazo, fiscal e custo regulatório associado.

O canal do titular virou ponto de inspeção da ANPD

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) aprovou, pela Resolução CD/ANPD nº 30/2025, o Mapa de Temas Prioritários que vai orientar a fiscalização no biênio 2026-2027. Entre os quatro eixos do documento, “direitos dos titulares” foi colocado em primeiro lugar, com previsão explícita de 40 ações fiscalizatórias ao longo dos dois anos.

Não é novidade. No ciclo anterior, ainda em 2024, a ANPD instaurou processo contra 20 empresas de grande porte por ausência de Encarregado indicado ou por canal de comunicação inadequado ao titular. O setor saúde estava entre os fiscalizados. O processo encerrou em abril de 2025 sem aplicação de penalidades, com caráter educativo, mas a Autoridade deixou registrado que reabrirá os casos diante de novos requerimentos ou descumprimento das determinações.

A continuidade do tema como prioridade muda a equação. O que foi pedagógico no ciclo 2024-2025 tende a ser sancionatório no ciclo 2026-2027. E o foco não é mais apenas “tem canal ou não tem”, é “esse canal funciona, cumpre prazo, gera evidência?”

Anatomia do problema: por que a caixa de e-mail não dá conta

O canal informal, baseado em uma caixa de e-mail genérica monitorada por alguém entre uma reunião e outra, falha em pelo menos seis pontos críticos quando precisa enfrentar volume real ou inspeção da ANPD:

1. Sem protocolo único. A mesma requisição entra por e-mail, WhatsApp, site, SAC e ouvidoria. Cada uma vira uma ilha. Não há visão consolidada do pedido nem da resposta.

2. Sem SLA controlado. A LGPD prevê, no art. 19, o prazo de 15 dias para resposta às requisições de acesso. Sem cronômetro automatizado, o prazo se perde entre férias, afastamentos e mudança de responsável.

3. Sem triagem. Pedido de exclusão, revogação de consentimento, portabilidade e correção exigem fluxos diferentes, áreas diferentes e bases legais diferentes. Tratar tudo como “consulta genérica” produz resposta errada.

4. Sem rastreabilidade. Quem recebeu, quem encaminhou, quem decidiu, quando, com qual fundamento. Sem log, não há defesa em fiscalização.

5. Sem segregação por base legal. Eliminar dado tratado sob obrigação legal não é a mesma coisa que eliminar dado tratado sob consentimento. Misturar as duas situações expõe a empresa.

6. Sem indicadores. O Encarregado não consegue dizer ao Comitê de Privacidade quantas requisições entraram, quantas foram respondidas no prazo, qual o gargalo. Sem dado, não há melhoria.

A consequência é dupla. De um lado, risco regulatório direto: a ANPD entende “canal inadequado” como qualquer canal que não permita ao titular exercer efetivamente seus direitos. De outro lado, custo operacional invisível: equipe sênior consumindo horas em triagem manual, retrabalho e busca de informação fragmentada.

O que um canal de titular maduro entrega

Não é sobre comprar uma ferramenta. É sobre ter um processo que entrega capacidades operacionais estruturadas, com ou sem automação:

• Recebimento omnicanal, com unificação em ponto único de controle.
• Identificação confiável do titular.
• Classificação da requisição entre os tipos previstos no art. 18 da LGPD.
• Monitoramento de prazo com alertas automáticos.
• Evidência probatória completa.
• Indicadores executivos para o Encarregado e Comitê.

Empresas que tentam montar isso na base de planilhas Excel e e-mails encadeados conseguem, com muito esforço, até cerca de 30 requisições mensais. Acima disso, o sistema entra em colapso silencioso.

Como o PROTEGON resolve isso na prática

O módulo Canal do Titular do PROTEGON foi desenhado para entregar essas capacidades de forma integrada, com:

• Portal público customizável.
• Protocolo único e área logada para o titular.
• Workflow configurável por tipo de requisição.
• Cronômetro de SLA.
• Log imutável para auditoria.
• Dashboard executivo para o Encarregado.

Ganhos mensuráveis em 30 dias

A operacionalização do canal pelo PROTEGON entrega resultados objetivos:

• Redução de 60% a 80% no tempo médio de resposta.
• Zero requisição perdida ou fora do prazo.
• Relatório pronto para a ANPD em um clique.
• Liberação de horas do Encarregado para atividades estratégicas.

Para um Encarregado que hoje gasta 30% do tempo apenas operacionalizando requisições, isso significa recuperar mais de uma semana de trabalho por mês.